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あきれて物が言えん
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    久々に仕事の愚痴を吐露。

    職場のSVの皆さんへ...
    おまえらアホかー!!

    失礼しました。これ↑愚痴?っちゅう話ですが。
    ちょっとすっきり。

    今の職場、ほんとにsvさんにがっかりさせられることが多いのです。
    (こっからはぐだぐだなので読まない方が良いですよ。むかつくので書くけど)

    最近、なんだか曖昧なまま適当な判断で流してる対応が多いかなぁ、と自分の仕事っぷりを反省して、曖昧なことは極力svさんに確かめるようにしてみたら、ストレス倍増。というか3倍増ぐらいな感覚。
    それで気付いた。「どうせsvに確認しても...(ろくなことにならん)」と無意識にsvを避けてたんだなぁって。
    まぁそれはともかく。
    大体私がsvを呼ぶ(svに質問する)時って、ほんとに全然わかんない時か、どっかにマニュアルがあるのはわかってるんだけど探し出せなくて聞いた方が早そうな時か、自分である程度判断はつくけど若干確信が持てないのでsvに「それでいい」と言って欲しい時か、の概ね3パターン。
    この最後のパターンが曲者で、ようは最終的な責任をsvに投げてるわけだけど、はっきり言ってコールセンターのsvなんてそのためにいるようなもんだと私は思っているので(※svのお仕事はもちろんそれだけじゃないですけど)、ちょっとでも自分の一存で返答するのはイヤだな、と思ったらがんがんsvに判断をゆだねるんだけど、ぜんっぜん役に立ってくれない。場合がある。
    なるべく早めにモニタリングに入ってもらうようにして、途中から聞いてるsvさんにもわかるように、それまでの話をさりげなく復唱に織り交ぜながら対応している、のに、とんちんかんなこと言ってんじゃねーよっボケっ!
    なんのためのモニタリング?ちゃんと聞いてくれてます!???
    と思うことがしばしば。
    そもそもが期待してないので、いつもはとほほな対応されてもやれやれまたか、ぐらいでそんなに心も波立たないんだけど、最近年末だからかいつもはかかってこないようななんか変な電話も多くて件数も多いし疲れてたからか今日(昨日)はイ、ラッとしてしまいました。
    モニタリングに入ってもらってからも、お客さんは何度も同じことを言ってて、その内容で十分判断できたと思うんだけど、それまでの受電時に残してあった履歴とお客さんの言い分が違うからって、なかなかお客様の意向通りにさせてくれなくて、履歴の方に沿った内容を何度も言わされて(そのせいでお客さんも「いやそうじゃなくって」と同じことを何度も言うはめになったんだけどさ(-"-))、最初は丁寧な口調でかかってきた電話だったのに怒り始めちゃって。
    なんとも言えませんでしたわ。状況が把握出来た時点で、「そうだったんですか、わかりました、仰せの通りに」って対応してりゃ数分で終わってたのに(でもほんとにそれでいいかはsvに一応確認しよーと思ったのであった)、10分以上も対応することになって、結局結果はお客さんの意向通りにしたんだからめっちゃ時間は無駄やは、お客さんは嫌な気分になるは、私は無駄な労力使うは、いいことないじゃん!
    svさんは多分「履歴とお客さんの言い分が食い違ってる理由がわからない」ことにこだわってなかなか判断をしてくれなくて、前回の対応をした人についてたsvさんに「ちゃんと履歴残しといてくれないと困ります」みたいな苦言を呈していたけど、あほか。
    履歴もだけど、お客さんの言い分がまず第一じゃないのか?それ聞いてどうしたら一番いいか判断するのがあんたの仕事でしょうが。
    なんでそんなに逃げ腰なん!?
    もう呆気に取られてしまいました。対応終わった後で、「(大変な対応になっちゃって)ごめんねぇ」と双方のsvさんから言われたが、あんたらアホちゃう、と思いつつ、「いぇいぇ(てへ)」と愛想笑いしか出来ない私...
    あーぁ。
    でも「あんたらおかしいんちゃう?」なんて言っちゃったら修復不可能だし。そもそもなんだか私が思ってること上手く言えたとしてもあの人たちには伝わらない気がするしなぁ。全く喜びのない職場だ。
    でもなんでどうにかこうにか続いてるのかな、って考えてふと思いついたんだけど、今の電話応対そのものが好きなんだなぁ、と思って。特に今の仕事はかかってくる電話の内容も興味のあることだし、客層も悪くないし。クレームはクレームなりにまぁたまにはおもしろいと思う。(頻度がとても少ないからそう言えるんだけど^^;)
    ところで、今回の件で、私の前に対応していた人というのが私より二期先輩の人で、実は今日の対応以前にもその人が一度電話受けてて、どうもその段階で既にお客さんの意向と逆の手続きをしてるっぽかった。もうそこまでお客さんには言わなかったし、svさん達もあえて見てみぬ振りなのかそこには触れてなかったけど、そんなのってあり?(後輩が先輩の尻拭いをせにゃならんかったという点について)
    コールセンターって職場は、自分のミスをフォローしてもらったり、誰かのミスをフォローしたり、お互い様、なところだけど、どう考えてもその人はフォローしてもらってる回数の方が多い!
    そんな人の方が時給がいいなんてー!!(多分)
    ゆるせんー><
    そのことに一番むかついてるかも?
    事なかれ主義の私なので愛想笑いで済んでるけど、文句言いの言うべきことは言う同期やったらひと騒動起こってるかもしれんでほんまに。
    とほほ、とほほ!とほほ!!
    | tartcoconut | 01:52 | comments(2) | - | - | - |
    Comment
    なんかT●●時代を思い出すな〜
    Posted by: mです |at: 2007/12/29 8:10 PM
    うあーあの頃はすいませんでした...
    Posted by: 些利 |at: 2007/12/29 8:34 PM








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